消费者投诉须知

■投诉须知

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，可以向“12315”或有关部门投诉。投诉时应当注意以下事项：

1.要有明确的被诉方、具体的申诉请求、事实和理由。

2.要有充分的证据如发票、维修记录等凭证和证明材料。

3.应在法定时效内投诉。

4.采用书面形式投诉的，应写明申诉人与被申诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码以便受理。

5.委托他人代理申诉活动的，应提交授权委托书。

6.商品质量问题难以凭感观认定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定结论。

下列投诉不予受理或者终止受理：

1.消费者因使用、维护、保管不当造成商品损坏或人身伤害的；

2.超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

3.消费者与经营者达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

4.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

5.消费者知道或者应该知道自己权益受到侵害超过一年的；

6.消费者无法证实自己权益受到侵害的；

7.不符合国家法律、行政法规和规章的。

■消费者申诉受理程序

消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉应当符合下列条件：

(一)有明确的被诉方；

(二)有具体的申诉请求、事实和理由；

(三)属于工商行政管理机关管辖范围。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(1)消费者姓名、地址、电话号码、邮政编码；

(2)被申诉人的名称、地址；

(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据；

(4)申诉的日期。

消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

消费者为两人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

■消费者的权利

１、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。

２、消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。

３、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

４、消费者享有公平交易的权利。

５、消费者购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

６、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

７、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

８、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

９、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。